Ab sofort setzt die Bundesagentur für Arbeit im Telefon-Service eine KI-Assistenz namens „Klara“ ein. Sie nimmt Anrufe von Kundinnen und Kunden der Agenturen für Arbeit entgegen, erfasst grundlegende Anliegen und beantwortet in Pilotregionen, zu denen auch Hessen gehört, Standardfragen eigenständig. Darauf weist die Agentur für Arbeit Korbach hin.
Ziel des Projektes ist es, den jährlich rund 18 Millionen Anrufenden einen schnelleren Zugang zu Informationen und Auskünften ohne lange Wartezeiten zu ermöglichen. Denn die Künstliche Intelligenz soll die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gezielt bei administrativen Routineaufgaben entlasten.
„Klara“ wird stufenweise eingeführt und dabei kontinuierlich verbessert. In ganz Deutschland begrüßt „Klara“ bereits einen Teil der Anrufenden, informiert transparent über die Datenverarbeitung und nimmt Identifikationsmerkmale wie Kundennummer und Postleitzahl entgegen.
In den Pilotregionen übernimmt die KI-Sprachassistenz zusätzlich die Beantwortung ausgewählter Standardanliegen, beispielsweise allgemeine Auskünfte zum Arbeitslosengeld. Komplexere bzw. beratungsintensive Anfragen werden an Kolleginnen und Kollegen im Service Center durchgestellt. In diesem Fall müssen die Anrufenden ihre Daten nicht noch einmal wiederholen, denn „Klara“ leitet diese Informationen und auch das Anliegen direkt weiter. Die nächsten Ausbaustufen bieten dann schon personalisierte Antworten und bald dann auch individuelle Auskünfte aus der elektronischen „Kundenakte“. Alle rechtsverbindlichen Entscheidungen treffen weiterhin die Beschäftigten der BA.
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